打消顾客心理第一道防线—一句带有魔力的话（导购篇）

当顾客进店，怎么跟他说第一句话才是最妥当的呢？我们先来分析一下一般导购员或店长的错误做法。

错误一：您是买衣服吗？

这是典型的白痴问法，记得我一个朋友到服装店去看衣服，刚进店，店长就说了一句：“您是买衣服的吗？”，结果我的朋友回了他一句：“我不买衣服上你这里干嘛？”当时店长弄得非常的尴尬。

我观察过很多零售店，发现他们都喜欢用这种白痴的问法，手机店会问‘您是买手机的吗？’蛋糕店会问‘您要买蛋糕吗?’……

当然，并不是所有的顾客都会像我朋友那样回应，不过这样的问话从本质上来看是没有任何实际意义的，甚至还会遭人反感。

错误二：有什么可以帮您的吗？

如果你也问过顾客这句话，那么你肯定能给我一个非常精准的答案，顾客的回答肯定是：“随便看看。”这样问虽然不会使顾客产生反感心理，但是会使顾客产生防备心理，因为他们害怕你像鬼魂似的跟着他们后面转来转去，推荐这个推荐那个。

“先生，您要点什么？”也属于这种类型的话术，顾客一般也会回答“随便看看”。

错误三：什么也不说。

让顾客在店里“冰冷”的转悠，这肯定是不对了，必须让顾客进门就感受到你的热情。顾客其实很有意思，如果导购围着他转，他也不舒服，没有人理会他，他更会发牢骚。

到底顾客进店怎么对他说才不会让他产生反感，并让他感觉到热情与贴切呢？

先让我们站在顾客的角度分析一下。

抛开那些因为无聊到你店里闲逛的人不说，走进你店面98%的人群有都是你的目标顾客，他们都是有需求且有购买意愿才会到你店面来的，虽然行业有千差万别、顾客有多种多样，但是他们有着不变的心理共性——害怕被推销、渴望快速找到适合自己的产品。

而作为导购员要做的就是让顾客感觉不到你要向他推销，同时还要帮他快速挑选到适合自己的产品。

然后从我们自身要达到的目的分析一下。

顾客进门的第一句话必须让他了解到我们店面或产品的独特优势（注意，这个独特优势必须是顾客关注的在乎的）并且让他感受到你的服务非常贴切。总结一下上面的分析，我们得出了设计顾客进门第一句话的指导思想：

1、顺应顾客的思维不让他们产生反感与戒备心理。

2、让顾客了解到店面或产品的独特优势。

3、帮助他们快速挑选到适合自己的产品。

4、让顾客感受到你的服务贴切。

总之请记住，永远不要让顾客感觉你是急切想从他口袋里掏钱，而应该让他感觉你是在帮他得到自己想要的价值。

我们来看看下面这些商家是如何遵循上面四个指导思想来设计带有魔力的第一句话的。

服装店导购员的进门话术

第一句：欢迎光临！——常用进门话术，属于通用话术。

第二句：这边全都是最新上架的新款，这是**系列，这是**系列；——帮助顾客快速找到适合自己的品类。

第三句：请您随便看！——顺应顾客喜欢回答“随便看看”的思维，消除她的防备心理。

灯饰店的导购员的进门话术

第一句：您好！——常用进门话术，属于通用类型。

第二句：我们这里展示有10多个品类200多种款式供您挑选；——让顾客认识到“品种齐全、选择空间大”优势。

第三句：您就随便挑吧！——顺应顾客喜欢回答“随便看看”的思维，消除她的防备心理。

写到这里，我突然感觉用另外一个生活中的比喻能够让你更清楚明我前面所要表达的意思：

当你把一个新朋友初次领到家里做客，进门以后，怎样才能快速把拘谨的气氛放松下来了？

做为主人的你，第一句话会说“随便坐，就当自己家一样”，然后拿出水果（或其他零食）“随便吃，别客气！”，接着端上一杯茶，最后朋友拿着你放在茶几上的影集开始翻阅，通过影集开始了话题……

我要说的是，让顾客进店感受到这种气氛，你就应该像对待新朋友初次到家里做客一样，欢迎、给予、服务的心态。

当然，灵活运用这些技巧才是关键所在，如果顾客目的性很强，一开始进店就咨询关于产品的情况，你就完全可以省去这个程序了，而应该马上了解他的需求，再通过抓注意力进入下一步的销售引导。

这一节分享了顾客进店第一句话的设计，下一节我们将进入陌生拜访的约见目标客户的技巧。