与顾客接触的是一线员工，发动他们为顾客提供满意的服务

由瑞典、挪威、丹麦三国航空公司联合而成的北欧航空公司经营业绩引人注目。公司的客运业务遍及世界50多个国家和地区的近百个城市，与此同时还兼营旅游及旅馆业。

住在斯德哥尔摩市的国大旅馆里的茹蒂·彼得逊是一位美国商人，有一次，他陪同一位同事乘北欧航空公司航班去哥本哈根市开会。

飞机由斯市北部阿尔兰德机场起飞。到机场后，他突然发现自己竟然把机票忘在了旅馆里。众所周知，凭票才能登机。所以，茹蒂·彼得逊已经准备迎接无法登机、而且不得不放弃开会的现实。但当他沮丧地把情况一五一十告诉售票员后，得到的回答却是出人意料的。

“彼得逊先生，您别着急，这是您的登机牌。我先在这儿放一张临时机票，但是您得告诉我您在国大旅馆的房间号和哥本哈根的地址，剩下的事由我来处理，您不必多虑了。”售票员笑着如是说。随后售票员往旅馆打了电话，旅馆服务员检查了房间，果然在桌上找到了彼得逊的机票。

售票员马上派车去取票，不久，司机拿到票马上就交给了售票员。他们的行动是如此及时迅速，以至于机票拿到时，去哥本哈根的飞机尚未起飞。当机上乘务员走过去平静地把取到的票交给彼得逊时，这位不知坐过多少家航空公司飞机的美国商人惊叹不已。

顾客的满意才是公司创造财富的保障。每一个顾客都希望被作为个体来对待，公司的一线服务人员正是顾客与为公司之间的联系纽带。所以公司的希望归根到底又决定于这些人员为顾客服务瞬间的质量。

作为企业的主要领导人来说，他的工作虽然不是直接给顾客提供满意的服务，但是成功地发动公司其他人尤其是一线人员使顾客满意是他义不容辞的责任。

营销过程中，销售人员的一言一行都会对客户产生影响，所以一定要从细节入手，时时刻刻把顾客利益放在第一位，只有这样才能赢得客户的信任，以实现长远发展的目标。

与顾客直接接触的是第一线的销售人员直接影响顾客对公司及品牌的看法。

顾客就是上帝，顾客反映的任何一个小问题对公司来说都是大问题。顾客需求的满足与否直接关系到公司与产品的声誉与品质，公司当然应该非常认真地去对待顾客反映的问题和意见，让顾客对公司和产品更放心，更信赖。