如何应对难缠的客户——7 种心理技巧

如果您在做生意，您就会知道与不太愉快的客户打交道并不总是那么容易。您可能会发现自己处于心怀不满的客户或不愿让您孤单的客户的接收端。这些人很难取悦，总是消极的，有时甚至是彻头彻尾的粗鲁。

无论如何，您都希望专业有效地与难缠的客户打交道。以下是您可以做的七件事来提供帮助。

1.了解愤怒的客户内心的想法

在尝试解决问题之前，您首先需要了解导致问题的原因。考虑一下一位不知名作者的引述：

再校准理论认为，愤怒是一种“讨价还价的情绪”。当您遇到您认为不公平的情况时，就会出现这种情况。不公平这个词并不一定是客观存在的，而只是意味着您不同意事情的现状。

在这种情况下，您的客户表现出愤怒的脸（低眉、薄唇和张开的鼻孔）警告或威胁您或另一方他们不会放过这一切。

不过，根据研究，只有不到 4% 的愤怒顾客会让你知道这件事。96% 的人不会分享他们的烦恼，而 91% 的人可能永远不会回来。那么，您如何应对如此愤怒或难以相处的客户并找到共同点，以便共同努力寻求互惠互利的解决方案？

2.注意触发器

双臂交叉、频繁的叹息、翻白眼——这些都是顾客不高兴的迹象。了解它们很重要，这样您就可以在问题变得更糟之前解决问题。

除此之外，还有更明显的不满迹象，如大喊大叫或拒绝合作，重复同样的句子等。

例如，考虑客户要求退款的情况。如果他们生气并提高声音，很可能他们已经感到沮丧并且不会讲道理。但是如果他们冷静地解释他们的情况以及他们为什么需要退款，你就更有可能改变他们的决定。知道触发因素，您就可以控制一切。

3.做好准备

让客户处理 SOP（标准操作程序）总是一件好事——至少，这比没有他们要好。这些程序将使您免于陷入困境。

教你的团队处理难缠客户的程序——这对你有帮助。您将能够及时快速解决可能出现的任何问题，而无需介入。

这似乎是多余的，但当出现问题时，深思熟虑的政策将是无价的。

例如，如果客户拒绝付款，制定处理这种情况的程序将使您能够解决问题并在问题升级之前找到可接受的解决方案。

考虑以下场景——  

顾客： “除非你给我打折，否则我不会付钱。”

现在，如果客户已经使用了您的产品或服务，这将是一个奇怪的场景。如果处理不当，事情会变得更糟。 

针对这种情况的书面 SOP 可能被证明是有价值的。而且，最重要的是，您将能够避免陷入争论的中间。 

“如果客户拒绝付款，我们会为他们提供 10% 的折扣。如果他们仍然拒绝，请获取并验证他们的联系信息（电话号码、地址证明和身份证明）并向我们的收款部门提出投诉。他们将与客户联系以安排时间讨论付款方式。”

4.关注他们的需求

为了理解为什么有人会这样行事，您必须关注他们的需求。如果你不知道你的客户想要什么，你怎么能确定你提供了他们需要的东西？

当您了解他们的需求时，找到共同点就会容易得多。您可以先询问他们想要什么，然后解释如何帮助他们实现目标。

例如，如果您的客户对您的可交付成果不满意，请询问他们希望看到哪些变化。一旦您知道他们在寻找什么，您就可以开始制定计划以进行他们想要的更改。

5.保持控制

不要让你的客户对你提出要求。承认他们感到沮丧和愤怒，但不要以会升级情况的方式与他们接触。

保持冷静和控制是很重要的。这样，您就可以清晰地思考并找到对你们双方都有益的解决方案。

考虑这种情况——

客户 - “在您解决此问题之前，我不会付款。”

如果你的反应是生气并停止订阅，你会让自己处于更糟糕的境地。但是，如果您承认客户的愤怒并在问题上采取坚定的立场而没有下意识的反应，您将获得尊重和忠诚。

对这种情况的一个很好的回应可能是在问题没有解决的时候为他们提供一个宽限期。

6.做一个反思的倾听者

反思性倾听是一种两步沟通策略——它包括倾听，然后用自己的话重复你听到的内容。

良好的聆听是不够的。您还必须反思客户在说什么。向他们重复他们的话将表明您正在关注并且您理解他们的观点。

这将有助于与客户建立联系并帮助解决这种情况。

例如，

客户——“我想要退款，因为我无法使用你们的产品。”

通过指出他们应该如何阅读说明来驳斥客户的主张是很容易的……但这只会让事情变得更糟。相反，重复你听到他们说的话。重复为什么他们不能使用你的产品。这样，您就可以让他们充满信心并开始寻找解决方案。

“我了解您无法使用该产品，因为您找不到说明。对于造成的不便，我深表歉意。您想要退款或再次使用该产品的机会吗？”

7.问问题

在与难缠的客户打交道时，您可能犯的最严重错误是不了解他们的观点。如果你不理解他们，你怎么能帮助他们？

您必须先询问客户的问题和需求，然后才能提供解决方案。为此，请提出一些简单的问题，以了解他们为什么感到沮丧以及您可以做些什么来使其变得更好。

以这个场景为例——

客户——“你的客户服务很糟糕而且反应迟钝。我等了三个星期的回应！”

您可以向客户提出以下问题：

“我很抱歉发生了这种情况。我可以向你保证我们会解决这个问题。你能告诉我出了什么问题吗？

你能举个例子说明它发生的时间，以便我们调查这个问题吗？”

混合使用开放式和封闭式问题来获取最多信息。封闭式问题将帮助您快速收集信息，而开放式问题将帮助您更详细地了解客户的问题。

不要害怕谈判

你知道你不能取悦所有人。但不要让它阻止你找到共同点。

有时，解决问题的唯一方法是协商。这可能意味着向客户提供部分退款或修改您的产品或服务以更好地满足他们的需求。

请记住，重要的是要保持控制，不要让客户从你身上走来走去。但是愿意谈判可以表明您有兴趣解决这种情况，并且您关心客户的满意度。

底线？

您不能总是避开难缠的客户，但您可以为他们做好准备。

要与难缠的客户打交道，您必须专心倾听并思考他们在说什么。在尝试解决问题之前，先提出问题，直到您了解他们的观点。并协商——仅在必要时。