互联客户的四重价值

我们生活在一个客户期望不断变化的世界。对于企业来说，跟上客户的步伐可能是一项艰巨的任务。“互联客户”是一个相对较新的术语，用于描述通过网站、应用程序、语音助手（例如 Alexa）等数字方式与品牌互动的客户。绝大多数人都属于这一类。移动设备正在引领潮流，成为最受欢迎的参与渠道。互联客户无处不在，跨越每一代人。你每天都能看到他们。事实上，您也是互联客户的可能性很大。

如果您正在寻求发展业务并保持相关性，这里有一些消息：您应该沉迷于互联客户。

尽管许多企业可能还没有完全了解他们的互联客户，但它应该受到极大的关注和关注。企业应该专注于寻找和培养有联系的人群，原因很简单，因为他们已经比没有联系的客户更有价值。不是理论上，而是在实践中。以下是联网客户比非联网客户对企业更有价值的四种方式。

1.更低的成本

互联客户的自然数字偏好使他们更容易、更便宜地识别、参与和建立关系。如果做得好，数字营销和数字销售和交付可以比劳动密集型的实体替代方案便宜。如果您可以通过在线店面而不是实体店面获得强劲的销售额，那么您就可以节省开支。

但是，如果您计划通过数字交互来推动与您的品牌的互动，请记住，连接的客户对他们在与您的品牌互动时遇到的整体体验高度敏感并非常了解。是的，这也适用于物理体验，但就数字而言，它的赌注是赌注。80% 的客户表示，公司提供的体验与其产品或服务一样重要。仅仅在您的网站或移动应用程序中放置目录和购物车已经不够了。就是不行。但是，如果您能够吸引在线购物者加入您的业务，同时为他们提供个性化的体验，那么顺畅且令人难忘的互联客户将渴望与您开展业务。

2.高等教育

互联客户的第二个价值是他们留下数字足迹。互联客户不惧怕提供数据，而数据就是您企业的金钱。准备好使用数据来改善他们的整体体验。由于处处存在信任问题，联网客户对这些数据的使用方式很敏感，但 79% 的客户愿意共享有关他们自己的相关信息，以换取能够为他们带来即时价值的情境化交互。体验设计师在从客户的角度将数据与整体品牌体验结合时需要考虑到这一点。这需要特殊的技能和同理心才能正确完成。

底线是：如果您适当地吸引他们并建立他们喜爱的体验，连接的客户不仅会提供他们的个人数据以获得更深入、更个性化的体验，而且他们还会让您深入了解您的品牌，您的产品、服务以及他们希望从您的业务中看到的任何其他内容。客户数据的闸门基本上是打开的。将强大的数据收集和分析集成到您公司的数字化路径中，不仅可以为其提供新产品和新体验的路线图，还可以减少投机和风险。数字客户不仅会向您购买，还会告诉您还应该销售什么产品，以及应该如何、何时和何地销售。这种洞察力将推动您的竞争优势。

3.花更多钱

如果您阅读了大量有关数字化转型和体验经济领域成功与失败的文章，您可能已经猜到了前两个相互关联的客户价值点。

但大多数人没有意识到：联网客户将比联网程度较低的同行花费更多。众所周知，经常使用移动设备购买产品或服务的客户每笔交易的花费要高于不使用移动设备的客户。他们更有可能定制、升级或将相关项目添加到他们的购物车中。举个例子，当 Chick-fil-A 推出其 Chick-fil-A One 移动订购应用程序时，它看到典型的订单规模全面增长了 25%。当顾客在他们身后排队的焦虑者没有压力时，他们更有兴趣向购物车中添加其他物品（例如，将培根添加到三明治中或升级为小麦面包）。我知道这一点是因为我们有幸帮助 Chick-fil-A 推出这种优质体验，继续为其领域的移动订购设定标准。

另一个例子是一家全球连锁酒店，我们为其构建了商务应用程序。这家连锁酒店报告称，85% 的最有价值客户（按年消费定义）专门使用其移动应用程序预订、管理和支付旅行费用。

在各个行业中，每笔销售的增加支出率各不相同，但就像 Chick-fil-A 的例子一样，它可以是相当大的。67% 的客户表示他们会为获得更好的体验支付更多费用。当购买体验简单、直观且有益时，他们会花更多的钱，甚至愿意支付更多的钱。简单驱动享受。享受推动参与。参与推动收入。

4.更加忠诚

企业争先恐后地找出如何最好地为他们的互联客户服务的最后一个，也许也是最重要的原因是他们忠诚——他们会告诉其他人你的业务。当今世界的忠诚度比以往任何时候都更加艰难，要真正激发超越理性的忠诚度，您的品牌将比以往任何时候都付出更多。

事实证明，联网客户对为他们提供全面优质体验的品牌和公司更加忠诚。据 Salesforce 称，64% 的互联客户表示，提供出色的体验可以增强他们的忠诚度。但是，这种忠诚还是必须赢得的。消费者越来越了解情况，并且可以触手可及地接触世界。但是，当战斗获胜时，如果体验更好，连接的客户将比其他类型的客户留在公司的时间更长。如果他们喜欢这种体验，他们会一遍又一遍地回到您的企业。

忠诚度是金矿之上的宝石，因为每次客户回来时，他们都会花更多的钱，让您了解更多关于他们的信息，并可能为您省钱——所有这些都是同时发生的。

这就是为什么

而且绝对正确的是，尽管它们很有价值，但赢得连接的客户并不是免费的。也没有保留它们。投资体验，无论是数字、移动还是实体，可能是您现在可以做的最重要的事情。为互联客户提供他们所期望的东西需要时间和金钱的投资以及最高管理层的承诺。

互联客户的四倍价值使其不仅值得投资，而且对生存至关重要。如果您的企业不能满足他们的需求，请放心，其他人会。