将客户投诉转化为资产

当客户抱怨时，它让您有机会以您自己不会想到的方式改善您的业务。通过这些技巧充分利用客户的投诉。

几乎每个组织都会不时遇到客户投诉。有时很容易被投诉所困扰，并忘记有多少满意的客户什么也没说。更糟糕的是，有时很难记住客户投诉对组织的价值。与成为客户投诉的接受者的感觉相反，如果以承诺和诚信接受，这是一个绝佳的机会。您可以将客户投诉转化为宝贵的资产。

首先，重要的是要认识到大多数抱怨的客户都是关心您业务的忠实客户。

花时间抱怨的客户也花时间告诉您您的流程、产品或沟通出了什么问题。客户需要付出一些努力才能与您联系并告诉您产品、流程或沟通如何未能达到预期。这是一个奖励客户花时间与您联系并了解如何进行内部改进的机会。如果您可以为一位抱怨的客户解决问题，它可能会帮助许多其他客户，包括那些从未联系过您的客户。

忠实的客户相信您想知道哪里出了问题，并相信您会改正。忠诚的客户给你一个解决问题的机会。如果一个客户抱怨，这通常表明还有更多具有相同体验的客户。如果抱怨的顾客生气，那是因为顾客失望了。如果还有其他失望的客户没有打电话，你可以打赌那些客户已经放弃了你。失望且不抱怨的客户已经流失，但您有机会拯救那些足够忠诚的客户，让您有机会做出回应。

抱怨的客户相信你会关心。

抱怨的客户相信您会关心，这就是客户联系您的原因。不要避开他们，拥抱他们。如果客户没有与您联系，并不意味着他们没有遇到类似的问题。不信任您或不相信您会关心的客户，不要花时间与您联系。没有与您联系的有类似问题的客户已经迷路了。花时间抱怨的客户是最忠诚的客户，因为他们相信你，尽管他们遇到了问题。

请记住，客户不是在抱怨您，而是在向您表达不满。你不是问题，你是解决方案。与其将客户的挫败感视为人身攻击，不如将自己视为客户寻求帮助的人。你如何回应抱怨的客户将决定客户的长期忠诚度。照顾花时间与您沟通的客户，您可能会保持忠诚度。让他们走，他们会将体验传达给许多其他潜在客户。

将投诉转化为资产。

修复客户，然后解决问题。您的首要任务应该是了解问题对客户的个人影响。客户表达的挫败感可能是问题本身之外的一些动态影响的结果。客户可能会因为最初的问题而感到被沟通误导、被组织背叛或遭受其他一些影响。聆听投诉的基本信息，以便您确定如何让客户放心并满足特定需求。

一旦您了解了投诉的根本原因，您就有机会实施可以避免问题再次发生的更改。这可能是您以指数速度提高客户满意度的机会。如果您无法消除问题，至少您可以利用经验为可能有相同投诉的其他客户准备负责任的解决方案。如果不能消除，至少可以计划和准备。

留住花时间抱怨的忠实客户。利用经验消除缺陷，制定对策和响应计划。

在销售工作、营销、广告和获取新客户方面投入了多少资金？您准备在那些因您的组织而遇到问题并且仍然信任您足以照顾他们的客户身上投资多少？

至理名言

“你最不满意的客户是你最大的学习来源。”- 比尔盖茨

“太多人只考虑自己的利益。但是商机很少会敲开以自我为中心的人的大门。任何顾客都不会仅仅为了取悦店主而去商店。”——稻盛一夫

“客户并不期望一切都会一直顺利；最大的考验是当事情出错时你会做什么。”——科林·马歇尔爵士